响水县人民医院召开提升门诊服务能力推进会

       为进一步提升门诊服务质量，增强工作人员主动服务意识，持续优化患者就医体验，7月23日下午，响水县人民医院召开提升门诊服务能力推进会。门诊护理组、各区域登记台、收费窗口、药房及第三方服务单位工作人员等约80人参加了会议，共同聚焦服务短板，共谋改进良策。会议由门诊部副主任王梅主持。

       门诊部护士长陈海娅带领全体参会人员系统学习了《门诊服务管理制度》，重点解读了首问负责制、服务礼仪规范等条款。

       门诊部副主任黄靖则围绕新院区“应急服务能力提升”与“服务细节优化”主题展开培训。她强调门诊是医院的“第一张名片”，是患者踏入医院接触的第一道窗口，服务品质直接关系到患者的信任感和就医体验。针对新院区搬迁后患者对环境不熟悉、流程变更适应难等问题，提出了改进措施。同时也指出新院区运行以来，门诊工作人员在服务意识上已有进步，但部分服务细节依然存在缺位现象。例如少数同志沟通耐心不足、主动服务意识不强、有时着装有欠规范等等。她要求工作人员真正做到换位思考，传递善意，才能在患者心中播下信任的种子。

        讨论环节将会议气氛推向高潮。门诊外科导医台徐红梅分享了“主动发现需求”的工作心得，她说：“遇到服务瓶颈，我会多问一句，并能积极为患者就诊做好安排和帮助，很多时候能提前化解他们的困惑”；第三方导诊人员施红云则从“换位思考”角度提出：“我们要尽量让患者满意而归”；药房侍永从新院区发药机及工作流程的熟练成程度不够方面作自我检讨，又从“用药指导精细化”方面分享案例；收费处王宏认为：“窗口服务首先是共情、是主动服务，他建议团队协作中，应该秉持补位意识，形成合力，需要资源支持时，要及时响应，关键节点主动补台，遇到困难群策群力。”

      王梅副主任对新院区运行以来，全体门诊窗口服务人员的辛勤付出表示感谢。她指出，无论是导诊指引，还是收费结算、药品发放，都要用专业和耐心，通过真诚用心的服务去守护着患者的第一道就医体验。

       最后，分管领导王继仿同志在讲话中强调，门诊作为医院工作的重要窗口，直接关系到人民群众对医院的第一印象和信任度。提升门诊服务质量，是全体职工共同的责任和使命。他提出三点要求：一是强化"以患者为中心"的服务理念，将主动服务内化为职业习惯；二是落实“首问负责制”，确保患者问题“件件有回音”；三是加强督查，建立服务反馈闭环机制，通过定期满意度调查持续改进工作。

      会议最后，全体参会人员集体观看了AED（自动体外除颤器）操作流程视频，下一步将组织实操演练，要求全体人员都能掌握急救技能，筑牢患者安全防线。